住宅が古くなるとリフォームが必要となりますが、リフォーム工事も簡単な工事だけでは無く、意外に大きな規模の物になる場合も多いです。
そうすると近隣に迷惑を掛けることもあり、それが原因で周囲との付き合いに亀裂が入る場合もあります。
ところで、その様な事態になってしまうと、厄介なトラブルに見舞われることがあります。
それは「クレーム」です。
クレームは近所との関係を悪化させる場合も多く、決して軽くは見れないのです。
さて、それに関係して、もう1つ厄介な話があります。
「クレーマー」の出現です。
それでは、この様な厄介な問題に対しては、どの様な対応が望まれるのでしょうか。
リフォーム工事によるクレームの可能性について
最初に、クレーム発生の可能性について考えてみましょう。
クレーム発生は十分にあり得る
「対岸の火事」という言葉がありますが、リフォーム工事のクレームを他人事の様に捉えることは無いでしょうか。
しかし、リフォーム工事のクレーム発生の可能性は決して他人事では無く、自宅のリフォームの場合もあり得るからです。
ちなみに、クレームの発生要因に関しては様々な物があるので、原因は一概には言えません。
また、どれくらい迷惑を掛けるか、或いは近隣をどれくらい立腹させるかもケースバイケースであることでしょう。
そのため、クレームの発生は「読めない問題」とも言えます。
放置した場合には話がこじれる可能性が高い
さて、クレームですが、仮に対処をせずに放置した場合にはどの様な事態になるでしょうか。
まず、迷惑を掛けた近隣の住民が更に立腹させることです。
例えば、自分のリフォーム工事で発生した粉塵などが隣家に侵入し、家を汚したとすると、やはり立腹してクレームとなることでしょう。
そして、その件を対処せずに更に隣家を汚し続けると、更に立腹させることは火を見るより明らかです。
そして、これは話がこじれる可能性が高くなり、大変なことにもなり得ます。
例えばリフォーム工事によって被った家財の損害賠償請求が来る…といった事態もあるかも知れません。
クレームが発生しないための対策が必要
先に、クレームの発生は読めないと述べましたが、発生原因を想定出来ない訳ではありません。
あらかじめ発生し得るクレームを推測して、その様な事態を防ぐための対策を打っておくことは、十分に可能であるのです。
そして、その様な対策を厳重にしておくならば、仮に何等かのアクシデントが起こったとしても、それは軽微なレベルで済む可能性が高くなります。
そして、汚した家財を弁償するにしても、費用が安く済むことと考えられます。
どの様なクレームがあるか
それでは、リフォーム工事にはどの様なクレームが発生することが考えられるでしょうか。
代表的な事態を挙げてみましょう。
騒音
まず想定されるのが騒音のクレームです。
リフォームは、あまり大きな規模の工事で無かったとしても、結構大きな音が発生する物です。
例えば、リフォーム用の資材を切断する時には回転ノコギリなどを使いますし、穴を開ける場合には電動ドリルなどの音も発生します。
また、職人の話し声も騒音と思われるかも知れません。
そして、工事する側としては「大した音では無いのに」と思うかも知れません。
しかし、近隣の方々を不快に感じさせるならば、立派なクレーム要因となり得るのです。
粉塵
リフォーム工事においては、資材の切断などの加工、既存建物の解体など、粉塵を発生させる工事が多くあります。
そして、それらの工事が建物の外でされるならば、発生する粉塵が風に乗って隣家を汚す事態もあり得ます。
そうすると、流れて行った粉塵が隣家を汚す場合も出て来るかもしれず、それがクレームに繋がるのです。
悪臭
部材の加工などでは、それほど発生しないかも知れませんが、塗装をする時などは悪臭を放つことがあります。
そして、その臭いは隣家の人を不快にすることでしょう。
今は様々な臭いの少ない塗料が開発されています。
しかし、臭いは敏感な人がいます。
やはりクレームは発生し得るのです。
隣地境界超え
例えば、外壁の塗装などのリフォーム工事には足場を組む必要があります。
その場合、家の外壁が隣地境界に近い場合には、足場が隣地境界を超える事態もあり得ます。
そうすると、その隣地境界超えがクレームにも繫がり得ます。
工事の車両が邪魔
リフォーム工事には業者が車で来ます。
それはトラックであるかも知れませんし、小規模な工事であればワゴン車のレベルであるかも知れません。
しかし、その車両の停め方が悪かったりすると、それがクレームにも繫がり得ます。
もしかしたら、業者の車は少ししか塞いでいないかも知れませんが、交通の邪魔になるのであれば、やはりクレームの発生要因になるのです。
クレームは施工する側の理屈で決まるのではありません。
あくまでも被害を被った側の認識と感情の問題なのです。
苦情を言って来る人
それでは、どの様な人からクレームが付くのでしょうか。
代表的ないくつかのパターンを挙げてみましょう。
近隣の一般住民
まず挙げられるのが、近隣の一般住民です。
その人たちは温厚な面々かも知れませんが、迷惑を掛け続けているならば、やはり立腹させてしまいます。
例えば、粉塵が隣家に飛んで行って家を汚してしまい、それを放置するならば、それだけ汚れが大きくなって行くことでしょう。その場合には「弁償しろ！」と怒鳴られる可能性が、やはり高くなって行くことと思われます。
ですから、近隣の方々がいくら温厚な方々と言っても、絶対に迷惑となることはすべきではありません。
吸音材で工事する部屋を囲んでもらうとか、音が響きにくい場所で囲いをしてもらうなどの対策をすべきなのです。
クレーマー
何かあると文句を言って来る人…クレーマーは、やはり居ます。
この場合は非常に困ります。
その人は単に感情的になって怒鳴りつけて来るかも知れません。
また、もしかすると損害賠償請求をチラつかせて来るかも知れません。
いずれにしろ困った相手であることは間違いありません。
警察など
意外に110番を掛けると警察は動いてくれます。
そして、騒音で困っている旨を伝えると、交番のおまわりさんは現場に行ってくれる物です。
それでは、リフォーム工事によっておまわりさんが来る可能性はあるのでしょうか。それとも無いと言えるのでしょうか。
これは、実は発生し得る事態です。
例えば、騒音の発生する工事を夜になっても続ける場合、やはり近隣を感情的にさせ得るのです。
「昼間はともかくとして、夜にまでうるさくするのか！」と立腹させ、その相手が110番に電話を掛ける…と言うことは、十分にあり得るのです。
どの様に対処するか
この様に、クレームの発生要因はいくつもあり、しかもどの様な人が言って来るかは分かりません。
では、仮にクレームが発生した場合には、どの様な対処をすべきでしょうか。
一般の人
一般の良識のある人であれば丁重に対応するべきです。
その人はしかるべき対策を取り、謝罪すれば許してくれる可能性が高いからです。
ただ、話をするときなどは、誠意をもって対応することが大きなポイントとなります。
と言うのも、ふざけた態度で接するならば、「謝る気が感じられない」と思われてしまい、更に立腹する可能性があるからです。
あくまでも誠意をもって対応することが非常に大切です。
クレーマーの場合
さて、ここでクレーマーについて考えてみましょう。
クレーマーはどういう目的でクレームをつけるのでしょうか。
確かにクレームの発生源を作る方にも落ち度はあることでしょう。
しかし、「誰かを攻撃したくて」あるいは「損害賠償などの下心」でクレームをつけるケースもあり得るのです。
では、仮にその様な厄介なクレーマーが来た場合には、どの様な対処をすべきでしょうか。
この場合は相手の行動と言葉をしっかりと観察して、記録をしっかりと残す様にすべきです。
と言うのも、その記録があれば、仮に裁判などになった場合においても有利になるからです。
クレーマーの放った言葉、語調などを記録しておけば、それが証拠になるこでしょう。
今はスマートフォンなどでも録音が簡単に出来ます。証拠となる材料を残しましょう。
例えば、クレーマーと一般人の境界線についてですが、第三者が出てくる場合は要注意です。この第三者とは、本人ではない、他の人です。（知人、彼氏、彼女、親戚などです）正直この人たちとは話をする必要がありません。
なんせ、【本人 】ではないからです。相手が法人などの会社組織だった場合や、本人が話が出来ないならやむを得ないとおもいますが、私どもの経験では、相手がはじめは女性だったが、後に、男が出てくるケースをちょくちょく見受けられます。そして、その男が怒鳴り散らし、脅迫してくることもしばしば。
こんな場合は、法的に対処することをお勧めいたします。
逆ギレはしない様に
クレームの対応は精神的に疲れる物です。
そして、時として相手は悪い言葉をぶつけて来るかも知れません。
しかし、そこで逆ギレするのは状況を不利にしてしまいます。
こちらも感情的になると、売り言葉に買い言葉になるケースもあるからです。
クレーム対応は冷静にするべきです。
良識のある人には冷静かつ誠意をもって対応し、クレーマーには冷静に対抗しましょう。
工事前にしておくこと
ここで、工事前にしておくべきことについて、改めて確認しておきましょう。
近隣へのあいさつ
工事の前に、必ず近隣の方々に挨拶をする様にしましょう。
あまり工事とは関係無い様に思えるかも知れませんが、周囲の人への気配りは非常に大切です。
リフォーム工事の終わった後も、近隣の方々とは同じ街で生活をすることを忘れてはいけません。
尚、業者によっては挨拶を代行してくれるところもありますが、出来れば自分で近隣を回る方がベターです。
業者に任せるとビジネス的になる場合もあります。
近所付き合いを良好に保つためにも、自分がまわることは重要です。
相手が留守だったりした場合は、ポストへチラシを配布し、配布したことを写真に収めておくことも大切だと考えます。
工事の説明
挨拶の際に忘れるべきで無いのが、工事に関する説明です。
工事の内容の説明も大切なのですが、工事が何日かかるか、何時から何時までなのかをハッキリと伝えるべきです。
また、仮に工期が伸びる場合には、延長の予定なども改めて説明にまわるべきでしょう。
まとめ
クレームについて、そしてクレーマーが来た場合などについて述べました。
クレームが厄介な問題であることが再認識出来たことと思います。
ただ、クレームは相手が良識のある人であれば丁重に対応し、クレーマーであれば冷静に証拠を残せば、被るリスクは低減出来ます。いずれにしろ冷静さが大切です。
感情的にはならずに、落ち着いて対応しましょう。
